如今出色的客户体验将会是什么样的

随着世界继续庇护，拥有实体渠道的企业(例如银行分行和零售店面)正在适应迅速变化的形势。在动荡之中，一件事没有改变：对卓越客户体验的需求。在这种环境下让您的客户高枕无忧。

在大流行期间，以客户为中心的企业可以通过以下10种方式改善CX。

1.询问客户如何为他们提供帮助

了解客户需求如何变化的最好方法就是问问。无论您是否暂停了自动调查，请确保检查所有调查并在适当的时候更新时间和消息。让您的客户知道您在听，并询问如何为他们提供帮助。

2.增强员工体验

员工经验是获得卓越客户体验的关键。许多组织都在员工的工作方式和时间上提供了更大的灵活性，特别是有年幼子女的父母无法继续照常营业。通过选择支持远程员工可以提高生产力和效率，从而为客户带来价值。

除了增加灵活性之外，一些企业还提供其他服务，以在危机期间支持员工。例如，第一公民银行为其员工实施了一项援助计划。现在，寻求财务指导或咨询的员工可以通过该计划获得机密建议。

3.加强内部运作

随着危机的继续，将出现新的挑战。领先企业正在组建一支跨职能的高管团队，以制定关键决策并指导他们对疫情的应对。该团队的主要职责是为员工和消费者提供一致性和清晰度。建立危机团队或麦肯锡所称的神经中枢，将简化决策过程，并随着形势的不断发展，使整个组织适应组织的反应。

4.重新评估计划的沟通

您的客户现在想要和需要听到的内容与您几周前所计划的完全不同。现在该暂停并重新评估您的自动化广告系列，以免听到聋哑消息。

随着客户目标和旅程的变化，请考虑哪些消息将增加最大的价值。例如，由于实体银行的分行已关闭，许多客户可能需要培训才能完成以前从未完成的任务，例如通过移动应用程序存入支票。优先考虑可反映当前环境的有用内容，而不是通过已经计划好的新产品和服务促销来轰炸客户。

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