印度领先其他市场采用物联网来改善客户体验

Genesys是一家提供全渠道客户体验和联络中心解决方案的全球性公司，已发布2016年物联网客户体验(CX)报告。有趣的是，该研究显示，与其他亚太市场相比，印度在支持物联网的客户成熟度方面排名第二，仅次于中国。

Genesys与Frost&Sullivan合作委托进行研究，提供有关亚太地区公司如何看待物联网(IoT)以及公司采用何种程度来改善客户体验的见解。

该研究探讨了组织将物联网视为提升CX及其利用这一新兴技术的准备的关键推动因素的方式。

在整个印度，研究表明，与该地区其他市场相比，组织认为将物联网整合到其CX计划中具有很高的价值。

接近80%的受访者表示，与其他CX计划相比，物联网是一个中立或重要的优先事项，近40%的企业表示他们正在考虑如何整合物联网。

“我们的研究发现，亚太地区绝大多数受访者认为，客户终身价值是有效客户体验战略带来的最重要的商业利益，”Genesys亚太区高级副总裁Keith Budge表示。

“印度组织对实施新技术持开放态度，并对物联网作为成熟客户体验的关键推动者持乐观态度。由于必须将物联网集成到现有的传统基础设施中，印度的大多数组织都不会陷入困境，因此，当采用支持物联网的CX解决方案时，这个市场领先于该地区，“Budge补充说。

物联网的客户体验推动了数字和物理环境中客户旅程的融合，从而使组织能够始终如一地为客户提供个性化，预测性和高效的体验。

总体而言，该报告显示，亚太地区83%的受访者对物联网有一定程度的了解，近50%的受访者认为物联网在增强CX方面非常重要。尽管如此，亚太地区只有15%的受访者已经实施了物联网。

Budge补充说：“调查结果强调了Genesys等技术提供商在帮助APAC公司推出成功实施方面的作用，从而真正实现了物联网改善CX的潜力。

的好处已经部署物联网的人提供更好的服务CX，超过70%的人表示他们的物联网解决方案能够影响客户的购买和参与决策。超过三分之一的受访组织认识到物联网对提高客户满意度的影响非常大。

受访者提到的其他好处包括对品牌资产的正面影响(33%)，运营效率的提高(33%)和员工生产力的提高(35%)。

在整个亚太地区，该研究发现企业正在实现物联网实施的广泛益处。超过一半(60%)的受访者表示至少有一个物联网旅程的起点，16%的受访者希望在一年内将物联网纳入其组织。另有29%的人希望在未来两年内实现这一目标。

令人惊讶的是，更成熟的经济体 - 包括澳大利亚和新西兰 - 不太可能立即计划将物联网纳入其组织以增强其CX。

该报告指出了一些阻碍企业为CX部署物联网的挑战，其中包括组织“了解物联网价值主张”的重大问题。对于支持物联网的CX解决方案的重要性或价值，低级别的高管层意识也是如此常被引用。

该报告的其他主要发现：

1。物联网部署与较高的净推荐分数(NPS)之间存在很强的相关性。

2.具有物联网功能的CX提供的福利感在C级受访者中最低。

3.超过70%的已实施物联网的受访者认为它对新的颠覆性商业模式的发展产生了积极影响。

4.处于物联网的CX应用最前沿的三个行业部门是通信服务提供商; 物流，运输和汽车; 和零售，旅游和款待。

“这项研究有助于解决物联网尚未准备好或难以构建客户体验解决方案的误解，”Budge说。

“组织的成功取决于其了解客户需求以提供差异化​​服务的能力，”Frost&Sullivan亚太区数字化转型实践副总监Krishna Baidya表示。

“使用通过物联网解决方案向组织提供的行为数据，组织可以主动地以更加个性化，方便并提供更多价值的方式吸引客户，”Baidya补充道。

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