伟大的英国铁路中断 维珍火车如何从混乱中恢复秩序

最近，我参加了ServiceNow年度shindig知识19(又名Know19--这比我知道的还要多了18件)，并有幸遇到并与三位真正的转型领导者共进早餐(两个术语我不使用轻轻)。

这三家公司正在领导Virgin Trains的转型工作，Virgin Trains是一家非常重要的英国客运铁路公司，也是ServiceNow的主要客户。这些人- 约翰·沙利文，CIO，迪恩·安德伍德，IT服务部负责人，以及Barj Duhra，平台所有者和服务交付经理 -我有一个惊人的早餐讨论中，至少可以说，既广泛和总爆炸。什么是迷人的，除了他们的个性和幽默感，是维珍火车转型的故事，所以我想我会让这个知道。

瞧，瞧!在这里 - 由John Sullivan撰写，得到了他的两个助手的支持。阅读，倾听和学习。而且，如果你有机会和他们一起出去玩，你应该这样做。

像许多采用全新方法的项目一样，这项计划始于业务的核心，即在尤斯顿站(伦敦)的平台上。我和Virgin Trains技术团队的同事们已经离开他们的办公桌去帮助平台上的同事和客户，因为正在发生重大的破坏。虽然我们试图提供帮助，但我记得回家感到非常沮丧，因为我们整天都无法全面了解客户，因为我们自己没有必要的信息。我们的根本问题很简单：成千上万的同事，每天尝试与大约100,000名客户沟通，每个人都在很少/没有自动化的情况下进行手工操作，并拼命地获取高质量的信息，以便我们将其传递给客户。一种了解问题大小的方法，只需谷歌“

事件结束很久之后，我有一种强烈的挫败感。因此，我认为我们必须做一些事情来改善客户和同事的体验。我们意识到这将是一个挑战，因为自从铁路开始以来这个问题一直存在，事实上自从运输开始以来。但是，我想以积极的方式使用我的挫败感，并利用我的精力来做出急需的改变。我的积极想法变得令人兴奋，因为我意识到Virgin Trains将成为全球第一家应对这一挑战的运输公司。

我们没有被吓倒，而是着手解决这个问题，总的来说，问题是如何将结构带入混乱局面。首先，我们与我们的技术合作伙伴ServiceNow合作。第一个问题是：我们如何解决我们遇到的最大的业务问题之一?我们花了半天的时间来同意这个过程，从无到有，直到提供一个新思维的应用程序，这是第一次。这涉及让业务涉及详细的研讨会; 问问题是什么，以及如何以最好的方式解决问题。我知道，随着变化，“参与”至关重要，因此我们设立了行政参与日，以确保我们在最高级别获得全面认可，这是我们用镜头演示系统模型的地方客户和我们的同事。这次活动是展示我们思考的好机会，也是在倾听如此重要时收到反馈的好机会。参与日非常重要，展示了未来的未来，不仅仅是技术，还有业务流程以及我们如何参与前线。

快进六个月，我们的闪闪发光的系统已准备好发布。该系统做什么?我们检查我们的前线团队是否安全，如果是，我们会以非常直观的方式清楚地概述他们的手机，他们应该做什么，以及他们应该在哪里。控制和资源团队在遭受更大破坏时遭受的影响最大，我们已将许多中断方案放入可快速部署的模板中，具体取决于中断的类型 - 从小到大!我们团队的正确信息可以非常快速地发送，并阻止他们拨打控制电话，实际上是任何手动任务。当发生大的中断时，他们可以在两小时内接听1,500电话，这实际上使得无法做任何事情，他们肯定没有需要“思考时间”。

通过向所有同事提供最新信息，我们确保他们了解最新计划，并 获得个性化和高质量的信息。前线团队也可以反馈到流程中。那么，例如，在任何一个车站 - 或者在火车上 - 有多少人受到影响，是否有任何客户需要特别关注并处于危险之中?这是非常有用的，因为我们的团队断开连接并且地理位置分散，更不用说被绑在一起打电话而不帮助客户。

我们还有一个目的地门户网站，同事和客户都可以看到有关正在发生的事情的清晰信息，并找到最佳回家路线。中断是一种日常事物，无论是小规模还是大规模。我们希望在合适的时间为客户提供正确的信息，以最快，最安全的方式让他们回家。拥有干净/准确的数据对于客户和同事都至关重要，它解决了我们面临的主要挑战之一，即客户经常了解更多 或不同的信息或我们的同事。现在，客户将知道准确的ETA将带来什么样的旅程。他们也会失去不知道机票是否会被接受的焦虑 - 因为他们会这样，每个人都会意识到这一点。

最后，现在控制和资源团队拥有高质量的时间和信息，他们可以改变列车的目的地。例如，如果Euston London有1,000名顾客，其中700名想要去曼彻斯特，那么下一班火车可以转乘曼彻斯特，让我们的客户比以前更早回家，并提供所有正确的信息。通过消除旅行的焦虑，它将使客户将来更有可能使用铁路。

我们的NPS得分一般为40，但在中断时间可以低于30.这对于同事和客户来说完全相同。我们非常有信心，我们的系统将对每个人产生积极的影响，这将反映在未来的NPS分数中。这是这次转型的主要目的：通过减少发生中断时的焦虑，Virgin Trains将通过解决我们运营中的“昙花一现”来提供更加一致的服务。

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