客户的在线旅程只是故事的一部分

多年来，我们一直听到关于客户体验管理的承诺，即您可以非常详细地了解客户，并为他们提供重要(或至少有意义)的内容、产品、服务甚至广告。

今天的营销软件使这个想法更接近现实。

但技术只是品牌消费者互动故事的一部分。仅仅因为你通过客户的在线活动来了解他们，并不意味着你可以亲自与他们进行明智而深刻的交流。我们需要把这些知识运用到客户旅程的每一步。不幸的是，正如我们所知，这种情况并不总是发生。

关于证据A，我给你介绍联合航空公司和它本周的公关灾难。这家公司不仅搞砸了他们毫不客气地从飞机上拖下来的客户，还可能颠覆他们与忠实客户和潜在未来客户的关系。

联合航空的案例表明，在网上了解客户的需求是远远不够的。公司必须学会利用这些知识进行面对面的接触。(当然，有点常识也没什么坏处。)

当你看到成功的公司，他们有一个核心的理解，即客户是他们所做的每一个决定和行动的中心，不管在哪里进行交互。在本周致股东的年度信中，亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯指出，“过分关注客户”是公司与不可避免的品牌灭亡之间唯一的障碍。

Salesforce是另一家关注客户满意度的公司。董事长兼首席执行官马克•贝尼奥夫经常谈论公司的核心价值观。他说，这些核心价值观之一必须是信任。如果你没有信任，在他看来，做生意是不可能的。

很明显，美联航在本周臭名昭著的客户事件中并没有考虑到这一点，尽管他们的例子特别引人注目，但brandscsc警示人们要了解你的客户，并在每一次互动中使用这些知识，无论是在线还是面对面的交流。

营销技术供应商的业务是帮助您在非常详细的层次上了解客户。Salesforce是一个很好的例子，它销售的软件专注于客户关系的各个方面——从销售到市场营销再到服务——并且不断地谈论如何给客户最好的体验。

本月早些时候在华盛顿特区的一次演讲中，Salesforce的贝尼奥夫谈到了来自连接设备的越来越多的信号，这些信号可以帮助品牌更好地了解他们的客户。他说:“当所有这些东西都连接在一起时，一切都回到了客户。”

他当然是对的，像他这样的公司和其他公司都在努力帮助你做到这一点，但在员工与客户建立联系的那一刻，将数据投入工作或将其交到员工手中并不总是那么容易。技术只是拼图中的一块。

Salesforce并不是唯一一个向你出售软件以帮助你更好地与客户进行更明智的互动的公司。事实上，就在本周，我们看到了斯普林卡特，一家到目前为止一直专注于帮助公司理解客户的社交信号的公司，推出了一个名为体验云的新平台。

在此之前几周，我们看到Adobe发布了一个同名的营销平台。这两种产品的关注点略有不同，但它们都希望帮助用户管理最重要的客户体验。这意味着理解客户的需求，并满足他们的需求，甚至可能不需要他们的请求。

然而，正如我们本周所了解到的，这项技术只是一个起点，在数据库中存储一些信息只能让你走这么远。在某种程度上，顾客会走进你的商店或登上你的飞机，你需要准备好把顾客的关注带到面对面的关系中去。你需要把这些知识掌握在员工手中，让他们在与你的重要客户打交道时做出合理的决定。

像亚马逊和Salesforce这样的公司努力保持以客户为中心的方法，因为他们的首席执行官在基本层面上明白，你永远不能把品牌与客户的联系视为理所当然。当你做任何事情来破坏这种关系时，就像曼联本周所做的那样，你就有可能破坏你辛辛苦苦建立起来的信任。

这是一个让顾客满意的承诺。营销技术供应商倾向于这样做，因为这是他们所销售产品的很大一部分，但这需要更多的技术来解决问题。它需要给你的员工提供培训和知识，让他们在现实生活中也能工作。

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