Salesforce调查显示现在的客户体验工作是第一

曾几何时，销售只是将最好的产品投放市场并允许其自我销售的问题。现在，销售首先要极大地破坏客户。实际上，随着越来越多的销售转移到网上，如果销售人员不能轻松地进行交易并且对潜在客户没有足够的吸引力，那么该客户越来越有可能流失并从竞争对手那里找到要购买的其他产品。

这不过是11月14日在Salesforce.com的第二次年度销售状况研究报告中发布的主要要点之一，该报告对3,100多名全球销售负责人进行了调查(顺便说一句，这是一个很好的样本)，以确定优先事项，趋势和技术制造对销售团队的影响。

报告发现，销售团队现在需要按以下优先顺序进行排序，以便：1)提供最佳的客户体验;2)使用跨团队协作工具;3)并利用人工智能来优化其销售业绩。

量化“高绩效”团队与“低绩效”团队

您可以在此处下载销售状况报告。它是免费的，但需要注册。

Salesforce产品与SMB营销副总裁兼SMB营销副总裁Sean Alpert告诉eWEEK： “从高层次上讲，我们将其分解为我们认为的'高性能'团队，中等绩效团队和绩效较低的团队。

“客户体验现在是用来衡量成功的最重要的KPI(关键绩效指标)。销售团队正在将重点从客户转移到流程自动化上。这是过去一年到今年的变化。影响销售团队对如何量化成功的思考方式有所不同。与过去相比，他们现在更加专注于净发起人得分和客户满意度等方面。”

现在，客户在潜在销售之前就拥有更多的信息，更加参与和联系，并且对与之互动的销售团队有了更高的期望。实际上，《销售状况》研究报告发现，优先考虑上述事项的销售团队实际上正在优化其销售业绩并更快地完成更多交易。

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报告中的关键指标包括：

-在使用智能销售功能的高绩效销售团队中，有40%的管道生成量增加了，有43%的交易完成率增加了。

预测性销售是客户体验的未来，有76%的销售团队表示他们专注于提供主动服务，而78%的团队则专注于预测客户需求。

-在未来三年中，销售智能功能的采用预计将以三位数的速度增长。具体来说，预测性智能的采用率预计将增长118%，铅到现金流程自动化的采用率预计将增长115%，人工智能的采用率预计将增长139%。

今天的客户希望他们的销售代表能做的不仅仅是快速销售。他们期望他们学习，理解和预期他们的需求。顶级团队通过提供个性化的体验来优先考虑这些客户的期望，这些体验可以促进销售并留住客户。

-76%的消费者表示，了解他们正在与专注于帮助他们实现需求而不是快速销售的销售人员互动是绝对关键或非常重要。

-百分之五十一的高绩效销售团队表示，通过更深层次的关系来增加客户保留率是其最重要的销售目标之一。

-由于客户期望的变化，百分之七十的销售团队更加专注于为客户提供实时响应和反馈。

管理任务仍然是一个问题

尽管销售团队逐渐发展为以客户为中心，但日常的销售过程仍然受到耗时的管理任务，孤立的客户信息和过时的管理系统的困扰。研究指出，顶级销售团队正在转向新一代工具，以提高效率并促进销售。

-销售代表没有花费大部分时间在销售上。实际上，销售代表平均将其时间的64%用于非销售任务，包括行政和服务相关任务，旅行和培训。

-64%的消费者说他们希望公司与他们实时互动，而80%的消费者说公司在伸出援助之手立即做出反应会影响他们的忠诚度。但是，目前只有29%的销售团队正在向其销售人员提供移动应用程序。

-移动技术是现代销售工具包中至关重要的元素。53%的顶级销售代表使用移动设备与旅途中的客户建立联系。

销售团队需要打破孤岛

销售组织不能再出现在筒仓中。报告指出，为了成功交付和跟踪客户体验，销售必须跨越不同部门，渠道和合作伙伴进行连接，以便对客户的旅程有完全的了解。

-拥有客户的单一视图对于交叉合作的成功至关重要。在高绩效团队中，有79%的团队将他们对客户的单一看法评为杰出或非常好。

-真正相互联系的销售流程不仅限于内部协作，还需要蓬勃发展的合作伙伴生态系统。76%的高效销售团队将其合作伙伴协作能力评为优秀或非常好。

-顶级销售团队使用自助服务渠道来授权销售代表，以满足客户的实时期望。75%的高层团队使用知识库，而69%的团队使用在线社区与客户成功建立联系。

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